E-commerce Messenger Chatbot: Come Vendere Social

La live chat è ormai un mezzo ampiamente utilizzato per chiudere vendite online e fornire supporto post-vendita nell’era dell’e-commerce: un Messenger Chatbot è solo uno dei tanti canali.

Ai clienti non va più di trascorrere infiniti tempi di attesa al telefono, o di sfogliare i menu a tendina sullo smartphone, e si sono stancati del supporto in outsourcing.

La chat online può fornire risposte rapide su prodotti, costi di spedizione, stato degli ordini e richieste generiche.

Chatbot per E-Commerce: È Adatto a Tutti?

Per le piccole imprese, a dire il vero, l’uso di un e-commerce chatbot presenta alcuni ostacoli che possono impedirne l’implementazione.

Il software di chat, installato sul server locale o accessibile tramite un plug-in di terze parti, non è sempre conveniente: a parte i costi di assistenza mensili e per sessione, spesso richiede personale aggiuntivo.

Fornire supporto durante le ore di punta comporta almeno un turno di lavoro in più per gli assistenti, che vengono pagati indipendentemente dal fatto che rispondano o meno alle richieste.

Ma un chatbot per e-commerce può avere anche altri aspetti negativi. Il tempo di risposta dipende dal numero totale di richieste e di assistenti disponibili.

Proprio come accade quando i tempi per il caricamento di una pagina sono troppo lunghi, un ritardo della risposta dell’assistente aumenta il rischio che il visitatore abbandoni il sito.

Secondo LiveChat, un fornitore di tale servizio, i più piccoli rivenditori online gestiscono meno chat a livello giornaliero, ma i tempi di risposta iniziale e di risoluzione sono più lunghi della media globale. LiveChat ha rilevato che i rivenditori B2C con meno di 10 dipendenti hanno un tempo di attesa più lungo rispetto alla media globale: 1 minuto e 21 secondi contro 49 secondi per la media globale.

E-Commerce Chatbot via Messenger

I chatbot per e-commerce possono aiutare a colmare il divario tra le chat e le pagine di supporto self-help (quelle un po’ “fai-da-te”). Se i chatbot automatici altamente personalizzati richiedono un grande investimento finanziario, ci sono molte alternative economiche per integrare ugualmente un canale conversazionale di assistenza.

Il Chatbot Messenger per E-Commerce si colloca in cima alla lista per le piccole ma anche per le grandi imprese.

Ecco perché.

Messenger Chatbot per E-Commerce: Perché Funziona così Bene

Sempre più persone ormai usano Facebook a qualsiasi ora del giorno. Con oltre 1,3 miliardi di utenti, Messenger è una delle app di messaggistica più popolari.

Lego, Spotify, Fandango e Sephora sono solo alcuni dei tanti fruitori quotidiani della piattaforma; brand che hanno affidato una parte importante della gestione dell’assistenza dei loro e-commerce al Chatbot di Messenger.

In questo modo, interagiscono con il visitatore e lo guidano nell’acquisto sulle loro pagine.

Il robot della Lego, Ralph, è un buon esempio di come usare tali software per guidare gli acquirenti verso prodotti specifici possa aumentare le vendite (al momento purtroppo non è ancora reso disponibile per il mercato italiano).

Disponibile su Messenger, Ralph fa domande a scelta multipla per determinare la fascia d’età e gli interessi del bambino. Alla fine, agli utenti viene presentato un gruppo di prodotti coerenti con le loro risposte.

Come Configurare un Messenger Chatbot per E-Commerce

Configurare chatbot per e-commerce via Messenger è abbastanza semplice.

Alcuni servizi offrono tale possibilità (Manychat e Chatfuel su tutti), molti sono freemium (con una proposta del servizio più semplice e gratuita, e una più ricca, ma a pagamento): potrai scegliere tra chatbot gratuito, in grado di sostenere conversazioni elementari, oppure optare per un software più complicato, pagando una tariffa nominale.

I Vantaggi del Chatbot di Messenger per E-Commerce

• Accessibilità su larga scala: poiché molti acquirenti la utilizzano già, l’app Messenger sarà per loro una piattaforma familiare con cui interagire.
• Integrazione sull’e-commerce: il chatbot Messenger può essere inserito direttamente sulla pagina di un prodotto, installando il Customer Chat Plugin di Facebook.
• Supporto desktop: quando gli acquirenti iniziano una conversazione dal sito di Facebook, la chat avviene all’interno della pagina stessa. Quando la chat viene iniziata altrove, viene avviato messenger.com, che offre un’esperienza simile all’app dello smartphone.
• Supporto multimediale moderno: Messenger supporta anteprime dei link, GIF animate, video, emoji e altro. In questo modo il chatbot dell’e-commerce si esprimerà al pubblico con il branding e la voice della tua azienda.
• Supporto diretto dell’assistente e-commerce: il chatbot di Messenger (come anche tutti gli altri) può essere utile per gestire le richieste comuni, ma non tutte. Quando c’è qualcosa che il bot non può risolvere, gli utenti possono sempre richiedere il supporto dell’assistente in carne e ossa.
• Lead generation e segmentazione: poiché Facebook è direttamente connesso con chi chatta su Messenger, i venditori non devono acquisire i nomi degli utenti o richiedere una registrazione per avviare la chat. Una volta iniziata la conversazione, gli utenti possono scegliere se ricevere messaggi broadcast, come sconti e annunci di nuovi prodotti, oppure no.
• Inviti automatici: è possibile configurare i chatbot di Messenger in modo da fargli inviare messaggi in base all’interazione dell’utente con specifici post su Facebook. Ad esempio, puoi creare un post che invita gli utenti a selezionare il loro colore preferito e configurare il chatbot affinché invii un messaggio personalizzato sulla base del risultato.
• Vendita tramite Messenger: a seconda degli strumenti utilizzati per creare e gestire il chatbot, puoi vendere prodotti e raccogliere fondi direttamente tramite Messenger.
• Possibilità di condividere: i chatbot possono essere personalizzati affinché l’utente possa condividere risultati e contenuti in altre app di messaggistica o social network.
• E altro ancora: Facebook migliora continuamente le funzionalità di Messenger. Questo significa che quello che vediamo oggi è solo l’inizio, ma è già sufficiente per convincere le aziende a integrare sui loro e-commerce i chatbot di Messenger, come parte integrante del piano di assistenza clienti.

I Contro dei Chatbot Messenger

Come con qualsiasi altra cosa, ci sono anche alcuni svantaggi nell’uso di Messenger.

Non è assicurata una copertura del 100%, perché alcune persone non usano Facebook.

Sei anche vincolato a ciò che Facebook consente di fare.

Per questi motivi, non dovresti limitare il servizio di assistenza clienti del tuo e-commerce al solo Chatbot di Messenger e a qualsiasi altro chatbot tu conosca: i sistemi automatizzati non dovrebbero mai sostituire i canali di supporto alternativi (anche tradizionali).

Non ci sentiamo di voler criminalizzare i servizi automatizzati: ne esistono di validi e molto utili, come il fondamentale marketing con email automation per e-commerce.

Conclusione

Fa’ un’analisi attenta del campo e scopri tutti i fornitori di questi servizi, prima di apportare qualsiasi modifica sostanziale al servizio di assistenza del tuo e-commerce: il Chatbot di Messenger è una buona alternativa, ma non è la sola. Quindi considera bene il servizio che più si allinea alla tua strategia, ai tuoi bisogni e alle tue possibilità.

Puoi sviluppare il tuo personale Messenger chatbot per e-commerce, ma a meno che tu non voglia farne la manutenzione a livello software, probabilmente sarà meglio usare un provider SaaS (software as a service).

Confronta le varie offerte e sfrutta gli account di prova per testare le funzionalità e l’affidabilità dei servizi. Tieni una pagina Facebook secondaria, in cui il tuo staff e tu potrete fare piccoli esperimenti.

Dopo aver scelto e appreso tutto il necessario su come funziona il chatbot per il tuo e-commerce, delinea le istruzioni e le risposte che dovrà dare, per semplificarti il processo di configurazione. Definisci anche tutte le variabili in gioco: cosa succede se gli utenti scelgono una selezione piuttosto che un’altra (l’obiettivo ultimo è quello di avere un flowchart dettagliato).

Una volta avviato, analizza l’attività degli utenti e le conversazioni: ciò ti aiuterà a individuare eventuali problemi e creare contenuti per vendere e supportare meglio altri futuri clienti.

Se Facebook è una parte importante della vita del tuo e-commerce, leggi questo articolo su come si ottimizza una campagna Facebook per la conversione, oppure la nostra guida per una buona strategia di e-mail marketing con Facebook.