Customer Lifetime Value: 3 fattori che aumentano il CLV del cliente

Probabilmente avrai già sentito l’espressione Customer Lifetime Value (CLV), ma sai davvero quale impatto abbia sulla tua attività?

Senza entrare troppo nel dettaglio, il CLV è il valore che il cliente ha per il tuo business nel tempo. Per calcolarlo, si prende in considerazione:

• La frequenza con cui acquista
• Quanto spende
• Quanto a lungo rimane un tuo cliente

Aumentare il customer lifetime value può avere un impatto significativo sul successo della tua azienda. Un modo efficace per farlo è implementare un programma di premi, che ti consenta di aumentare tutti e tre i valori implicati nel calcolo CLV.

Perché usare un programma premi per aumentare il CLV?

1. Guadagnare punti trasforma i clienti occasionali in clienti fedeli

Premiare un cliente con i punti (o in altro modo) è un ottima strategia per prolungare il suo customer lifetime value per il tuo negozio. Un cliente che riceve 100 punti per i 10€ spesi nel tuo negozio sarà più propenso ad acquistare nuovamente da te in futuro, rispetto a un cliente che non ha ricevuto nulla.

Questo è il principio che rende così efficaci programmi di fedeltà, o loyalty program, come lo Starbucks Rewards. Il rafforzamento positivo di alcune azioni del cliente, come l’acquisto o il passaparola con gli amici, aumenterà la frequenza di queste azioni in futuro, perché i clienti vogliono sentirsi valorizzati. Ciò significa che il valore che gli stai offrendo deve essere calibrato sui clienti. In definitiva, non basta volerli valorizzare: devi capire in che modo vogliono essere valorizzati. 

Capire chi sono i tuoi clienti, cosa preferiscono, che bisogni abbiano, cosa si aspettano, ti aiuterà a progettare un programma fedeltà che offre la una gamma di premi perfetta per la tua clientela, portandoli a fare sempre più spesso acquisti da te.

Fornire una motivazione in più a comprare è la chiave per aumentare il customer lifetime value del cliente e  allo stesso tempo, a incrementare le tue vendite.

Attraverso un programma di premi, i clienti percepiscono che il tuo, e-commerce o negozio fisico, può dare un valore aggiunto ai soldi che spendono. Dato che i premi che si possono riscuotere con i punti hanno un valore monetario (per esempio, una spedizione gratuita, un prodotto o buono sconto), diventa semplice fare un’associazione mentale tra l’acquisto e il valore riscosso.

Premiando i clienti per le azioni che vorresti che questi ripetessero, aumenterai la probabilità che tornino ad acquistare nuovamente da te, e quindi il customer lifetime value. Se sanno che possono convertire i loro punti in  un buono sconto o in una spedizione gratuita, saranno incoraggiati a continuare a compiere le azioni che li avvicinino a quell’obiettivo.

2. I programmi di premi creano il “costo di transizione”

Quando i tuoi clienti guadagnano punti con un programma di premi, sono più motivati a rimanere fedeli al tuo marchio o al tuo e-commerce, perché lasciarlo significherebbe sacrificare il valore accumulato con questi punti.

Questa barriera è chiamata “costo di transizione” (o swithing costs, ovvero gli ostacoli, i costi e le spese a cui un cliente deve incorrere quando cambia venditore o fornitore) e proprio questo costo può essere determinante nella decisione che un cliente prende, scegliendo di restare con il tuo marchio oppure di acquistare da un concorrente.

Dal momento che un programma di fedeltà a premi ha la capacità di dissuadere i tuoi clienti dal ripiegare sulla competizione, ciò ha un impatto profondo sul suo customer lifetime value.

La durata del rapporto di fedeltà del cliente al tuo marchio è importante quanto le dimensioni medie del suo carrello o la frequenza con cui acquista.

Una volta che il cliente abbia acquistato e accumulato punti, difficilmente li lascerà andare inutilizzati, e ciò ha fondamento in una teoria nota come “avversione alla perdita”. Questa teoria afferma che gli umani preferiscono evitare le perdite piuttosto che acquisire guadagni equivalenti.

Nel contesto di un programma di premi, quindi, i punti guadagnati che i clienti sacrificherebbero, rinunciando al rapporto di fedeltà, vengono percepiti come una vera e propria perdita che non sono disposti a subire.

Poiché questi punti possono essere riscattati sotto forma di sconti o di spedizioni gratuite, è ancora più difficile rinunciarvi, poiché hanno un valore finanziario concreto, il quale motiva i tuoi clienti a continuare ad acquistare presso il tuo negozio per far sì che nessuno possa mettere loro le mani in tasca e privarli di quel valore.

Tutto ciò si traduce in un customer lifetime value più elevato per la tua attività e in premi più appetibili per i tuoi clienti.

3. Un programma di premi efficace stimola i referral

I refferal, ovvero quando i clienti suggeriscono un’azienda o un brand a terzi, sono molto efficaci e considerati una delle forme più autentiche di marketing: la recensione di un brand o un e-commerce fatta da un amico viene percepita come molto più spontanea e genuina di una pubblicità. Proprio per questo motivo, dovresti premiare i referral, in modo che loro, i clienti top del tuo store, continuino a consigliare il tuo negozio o il tuo e-commerce ad altri.

Sebbene i referral non siano esplicitamente legati al customer lifetime value, le entrate prodotte da ogni nuovo cliente possono essere ricondotte a un referrer originale. Ciò significa che i clienti che indirizzano a te i loro amici, col risultato che poi questi ultimi effettivamente acquistano, hanno un customer lifetime value anche maggiore di un cliente abituale e dovrebbero essere premiati per questo.

Una delle tattiche più efficaci, molto utilizzata, per aumentare i referral è quella di premiare sia il cliente originale che il suo amico, una volta che il referral fa il suo primo acquisto. Questa ricompensa può essere uno sconto sul prossimo acquisto o la spedizione gratuita!

Rinforzare questo comportamento motiverà il cliente originale a continuare a portare nuovi clienti al tuo negozio. Come bonus, continuerà a fare acquisti presso il tuo negozio o e-commerce con i bonus o gli sconti guadagnati, aumentando ancora il suo customer lifetime value e garantendo il successo continuo del tuo brand.

Conclusione

Una cosa che non andrebbe mai dimenticata è che tutte le attività umane nascono, innanzitutto, da un compromesso di fiducia che si stabilisce fra le parti. Se c’è un equilibrio tra le perdite e i guadagni da entrambe le parti, il rapporto di fiducia è potenzialmente infinito. Sulla base di ciò, pensa al customer lifetime value del cliente non solo come a un indicatore della quantità di soldi che ti fa guadagnare, ma del potenziale rapporto che, sulla base di esso, puoi costruire.
Se attualmente non sei a conoscenza del CLV del tuo cliente, potresti avere un problema di fidelizzazione oppure di alti costi di acquisizione.

Implementare un programma di premi ti consente di creare clienti fedeli, di incentivarli a farsi tuoi referenti con i loro amici e di scoraggiarli dal passare alla concorrenza: tutte strategie per aumentare il customer lifetime value nel lungo periodo e avere più entrate per il tuo marketing.

Puoi approfondire su come farlo, leggendo il nostro articolo su come creare un loyalty program efficace per il tuo business e sulle strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti sull’e-commerce.