Customer Experience E-Commerce: Come Migliorarla a Beneficio del tuo Store

Quando si parla di customer experience nell’e-commerce e del suo significato, il modo più semplice di spiegarlo è provare a immaginarsi nei panni dell’utente.

Tutti sappiamo che il modo più sereno di acquistare prodotti online (e rendere i clienti felici) è quando si possono trovare facilmente. La navigazione intuitiva e semplice tra i prodotti dello store online invoglia i clienti ad acquistare.

Tuttavia, con l’avvento dello shopping online, del marketing mirato e dell’e-commerce in generale, il processo per garantire agli utenti un servizio clienti di qualità è cambiato radicalmente.

Ecco alcuni modi su come migliorare la customer experience del tuo e-commerce e aumentare le vendite.

Un Addetto alle Vendite Migliora la Customer Experience del tuo E-Commerce (anche se è un Bot)

Uno dei fattori che più penalizzano la customer experience dell’e-commerce è l’assenza dell’interazione con il commerciante.

Sembra improbabile, perché molto spesso ci si ritrova a maledire il commesso molesto che viene ad assicurarci la sua completa disposizione, ma uno dei motivi per cui molti preferiscono fare acquisti nei negozi fisici è proprio la comodità di avere un venditore che li guidi nell’acquisto.

La customer experience in uno store online – soprattutto quando si tratta di abbigliamento – spesso risente della mancanza di quell’occhio critico esterno, cosa che non contribuisce a garantire notti tranquille a chi possiede un e-commerce.

I consumatori hanno bisogno di un incoraggiamento per passare dal “ci penso su” a “lo prendo”. La mancanza di questa spinta si traduce spesso nell’abbandono di molti carrelli online.

Tuttavia, la situazione sta rapidamente cambiando, perché sempre più aziende oggi puntano a integrare l’intelligenza artificiale nelle strategie di marketing.

Basta guardare cosa è successo quando North Face ha unito le forze con IBM. La tecnologia Watson di IBM è in grado di creare un profilo analitico dai dati dei clienti. Secondo IBM, i servizi personalizzati e i suggerimenti di prodotti attraverso l’intelligenza artificiale hanno apportato enormi miglioramenti nelle prestazioni del servizio clienti.

I clienti interagiscono in media due minuti con l’intelligenza artificiale e la percentuale dei clic sui prodotti suggeriti è del 60%. Per non parlare del fatto che AI ??non si prenderà mai un giorno di malattia.

La Fiducia Ripaga

Nei passaggi finali del loro acquisto nel tuo store, gli utenti vogliono essere sicuri.

Le recensioni dei clienti migliorano la customer experience in un e-commerce, in quanto pubblicizzano ancora di più il tuo prodotto e raccontano una storia di te, quale fornitore affidabile.

Inoltre, chiunque utilizzi una piattaforma di e-commerce come Shopify, può aggiungere una live chat a integrazione dell’esperienza di shopping dell’utente. I clienti apprezzano le live chat, perché consentono loro di porre domande e ricevere risposte immediate, senza dover attendere un tempo ‘infinito’ al telefono.

Con il passare degli anni, molte funzionalità delle live chat AI stanno diventando sempre più avanzate, e l’interesse attorno ad esse continua a crescere.

Costruisci un Checkout Minimale per una Massima Customer Experience del tuo E-Commerce

Adesso ti facciamo una domanda. Pensaci bene prima di rispondere. Sei assolutamente certo che qualche passaggio del checkout del tuo store non possa essere eliminato?

Come abbiamo fatto finora, il miglior modo di valutare la customer experience nel nostro e-commerce e di diagnosticare eventuali problemi è quello di provare a immedesimarsi nel cliente, in ciascuna delle tappe che lo separano dal suo acquisto.

L’esperienza utente, finalizzata allo shopping nel tuo negozio, richiede un’operazione login? Se sì, perché non prendi spunto, tra i tanti, da Apple e includi un’opzione di checkout per chi è (e vuole rimanere) solo un ospite?

Hai un’opzione che consente al cliente di copiare automaticamente il proprio indirizzo di consegna nel campo “indirizzo di fatturazione”?

Sembrano dettagli irrilevanti, ma questi passaggi aggiuntivi potrebbero essere la causa di una customer experience del tuo e-commerce tediosa, non del tutto piacevole, diventando, di conseguenza, quello che li scoraggia dall’acquistare.

Considera di inserire una barra di avanzamento, che guidi il cliente in tutta la transazione: anche questo potrebbe invogliarli a completare l’acquisto, dando un senso di “accomplishment“.

Metti Bene in Mostra i tuoi Prodotti

Un altro motivo per cui il cliente sceglie di comprare in un negozio fisico, piuttosto che online, è il fatto che vuole vedere il prodotto prima di acquistarlo. Ecco perché una buona fotografia del prodotto e un buon copy nella descrizione possono fare la differenza nell’esperienza utente.

Una descrizione del prodotto poco dettagliata o non veritiera, oppure un video o delle foto poco chiare, depotenziano il tuo prodotto e minano all’affidabilità e alla reputazione del tuo brand e del tuo store.

Sfrutta le migliaia di risorse online per migliorare le tue abilità da fotografo, oppure assumi dei professionisti qualificati che si occupino esclusivamente di questo aspetto.

Fa’ lo stesso anche per quanto riguarda la scrittura sul tuo sito e assicurati che questa sia efficace al massimo.

Up-Selling, Up-Selling e ancora Up-Selling (o Cross-Selling)

Che si tratti di spingere i clienti verso i prodotti che desiderano davvero, o di indirizzarli verso altri di cui non sapevano di aver bisogno, l’up-selling e il cross-selling sono una manna dal cielo quando funzionano.

Si parla di up-selling quando al cliente vengono mostrati prodotti della stessa tipologia di quelli a cui ha dimostrato interesse, ma di fascia superiore (ad esempio, sei stai valutando di comprare un tablet dell’anno scorso, potresti preferire, invece, quello uscito questo mese).

Si parla di cross-selling quando vengono mostrati annunci di prodotti che vanno a integrare le funzionalità dell’articolo d’interesse (ad esempio, se sei propenso all’acquisto di uno smartphone, potresti scoprire aver bisogno anche delle cuffie).

Avvertire i clienti del fatto che hanno un’opzione migliore, prima che facciano clic su “compra”, può evitare loro grossi rimorsi legati a un acquisto troppo affrettato, senza un’attenta valutazione delle migliori alternative, e, allo stesso tempo, può aumentare significativamente le tue vendite.

Ugualmente, un elenco di articoli da integrare al prodotto che il cliente sta acquistando migliora la user experience durante il suo acquisto, perché gli permette di includere in un unico ordine tutto ciò di cui può aver necessità.

Woocommerce, ad esempio, offre numerosi plug-in per aiutare i venditori a integrare le opzioni di up-selling e cross-selling nel layout del loro negozio.

Conclusione

Speriamo di averti dato un’idea di come migliorare la customer experience del tuo e-commerce possa aumentare le vendite e rafforzare la reputazione del tuo brand.

Se sei un venditore alle prime armi, potrebbe esserti utile anche il nostro articolo su come fare per evitare i problemi di inventario degli store online.