Chatbot: Vantaggi e Svantaggi e Perché Usarli nel tuo Sito

I chatbot sono ovunque. Che ti adeschino con una chiamata da un numero sconosciuto, o con un messaggio privato, o aprendosi in una landing page, poco cambia: questi piccoli e intelligenti sistemi stanno diventando sempre più popolari in una moltitudine di settori diversi.

Infatti, circa l’80% delle aziende spera di arrivare a usare i chatbot nei propri siti entro il 2020.

Giusto per darti un’idea anche dal lato “consumatore”, abbiamo fatto un rapido sondaggio nel nostro team di ALFA Digital: ben tre membri hanno confermato di aver interagito con un chatbot nelle ultime 72 ore.

Ma il volume delle interazioni non indica necessariamente che queste si svolgano con successo: molti utenti ritengono che i chatbot distraggano e, in definitiva, non aiutino.

Se usati in modo improprio, questi programmi possono “sporcare” l’esperienza utente sul tuo sito, renderla confusionaria, persino danneggiare la reputazione del tuo brand.

Ecco, quindi, alcune informazioni circa i chatbot: i vantaggi, gli svantaggi, come usarli e altre cose che potranno aiutarti a decidere se implementarli nel tuo sito.

Cosa è un chatbot

Genericamente definito come un software per computer o un sistema che imita la conversazione umana, un chatbot è un sistema d’intelligenza artificiale che invita il consumatore a interagire con loro, o con la fonte madre, in un determinato modo.

Generalmente, questi robot automatici sono attivi su app, live chat, e-mail o testi e hanno lo scopo di creare un’esperienza di customer service migliore per i consumatori.

I chatbot sono un fenomeno relativamente nuovo, approdato nel mondo digitale alla fine degli anni ’90. Sebbene questi robot (al pari dei fratelli specializzati in altro) siano in continua evoluzione, il loro scopo è rimasto lo stesso.

Oggi, gli usi più efficaci dei chatbot si possono vedere sui siti e-commerce e sul gigante dei social media, Facebook.

Nelle pagine Web, i bot sono utili per interagire direttamente con i visitatori del sito e per raccogliere sia informazioni, sia nuovi lead.

Su Facebook vengono utilizzati allo stesso modo, soprattutto implementati nei profili di attività commerciali. Ne abbiamo parlato più approfonditamente sul nostro articolo dedicato all’uso dei chatbot messenger per e-commerce.

Quali tipi di chatbot esistono

Da quelli relativamente semplici a quelli incredibilmente complessi, tutti i chatbot si classificano generalmente in due tipi. Vediamo quali sono e quali caratteristiche hanno.

Chatbot semplici

I chatbot semplici sono generalmente programmati per rispondere alle parole chiave.

Il vantaggio dei chatbot semplici è che sanno essere utili, sebbene a un livello molto elementare. Nello specifico, possono fornire un’assistenza limitata e strettamente vincolata al riconoscimento di una parola chiave, immessa dall’utente, il quale solitamente cerca delle risposte specifiche.

Ciò significa che i chatbot semplici difficilmente saranno in grado di assistere a un livello profondo i clienti, a meno che non gli vengano rivolte da questi parole o frasi molto specifiche, indicizzate dai loro sistemi.

Molti brand e aziende si stanno progressivamente convertendo all’uso di chatbot intelligenti, abbandonando quelli più semplici, per migliorare l’esperienza del cliente.

Smart chatbot

I chatbot smart, o chatbot intelligenti, sfruttano l’intelligenza artificiale per rispondere alle richieste, e non alle parole chiave replicando con formule predefinite.

Man mano che le conversazioni dei clienti vengono registrate, queste contribuiscono a migliorare le loro capacità di elaborazione e di risposta, consentendo ai robot di diventare sempre “più intelligenti”. Questo tipo di IA continuerà a essere sempre più efficace via via che l’evoluzione di queste tecnologie prosegue.

Perché usare un chatbot? Vantaggi e svantaggi

Sempre più brand e grandi aziende oggi utilizzano i chatbot: lo fanno molto più di ieri e sicuramente meno di domani.

Prendere nota dei loro successi e dei loro insuccessi può tornare utile a qualsiasi azienda che stia ancora cercando di orientarsi sul perché usare i chatbot e sui vantaggi e gli svantaggi che essi possono offrire.

Ma come fare, concretamente, a capire se è il caso di usare un chatbot sul proprio sito?

Prima di procedere con qualsiasi tipo di implementazione, un’azienda dovrebbe assicurarsi che i chatbot siano adatti alle esigenze della propria base di consumatori primari.

Per capirlo, è importante comprendere in che modo questi strumenti possano migliorare o complicare l’esperienza dell’utente.

I vantaggi di un chatbot

Solitamente facendo capolino sulla parte inferiore a destra dello schermo, i chatbot assistono i clienti, fornendo loro risposte, semplici o complesse (a seconda del tipo di bot utilizzato).

I vantaggi dei chatbot sono più evidenti quando si parla di siti e-commerce, o per le aziende molto grandi e con una presenza online molto significativa. Queste aziende possono anche permettersi di assumere un rappresentante del loro brand che si occupi del servizio clienti, 24 ore su 24, e risponda alle domande più complicate.

Se possiedi un’azienda di dimensioni ridotte, un chatbot potrebbe aiutare a soddisfare esigenze specifiche del cliente.

Però, aspetta un attimo: le aziende più piccole hanno anche buoni motivi per non utilizzare questi software.

Di seguito quali.

Svantaggi dei chatbot

Sebbene i chatbot siano innegabilmente utili per alcune aziende, possono effettivamente rappresentare un ostacolo per altre.

Per le aziende B2B di piccole e medie dimensioni è preferibile non usare chatbot. Il perché è presto detto: la maggior parte di questi brand non ha un dipendente che ha il compito di rispondere 24 ore su 24 alle domande più complesse dei clienti.

Un altro svantaggio è che un chatbot, spesso, può sembrare fornire la soluzione perfetta a un problema, quando in realtà sta solo agendo come un rimedio palliativo. La verità è che non riesce a neutralizzare il problema più grande alla base, molto spesso legato a una struttura confusionaria del sito e a un’esperienza utente di bassa qualità.

Se i clienti hanno difficoltà a trovare informazioni sul tuo sito, quello di cui hai bisogno non è un chatbot: devi riprogettarlo da cima a fondo.

Leggi i nostri consigli su come migliorare la user experience sul tuo sito.

Una volta che il tuo sito è stato formattato correttamente e include tutte le informazioni necessarie, puoi ricominciare a rivalutare la possibilità di sfruttare le potenzialità di un chatbot.

Conclusione

Alcune aziende adottano un approccio più focalizzato sull’aspetto “quantitativo” dei loro siti, piuttosto che su quello qualitativo. Il risultato è che spesso ci si imbatte in pagine affollate di contenuti, con tempi di caricamento lunghi e, in definitiva, con un’esperienza cliente pessima.

Per migliorare questo aspetto, ti consigliamo prima di tutto di partire dalla tua pagina di destinazione: fatti un’idea di cos’è una landing page e scopri come usarla per fare lead generation.

In conclusione, è utile ribadire che l’utilità dei chatbot, i vantaggi e gli svantaggi di questi sono sempre commisurati alla qualità generale del sito e che, quando questo è ben strutturato, i primi sono più dei secondi.